Strategi Kepuasan Pelanggan

 Usaha untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara total bukanlah hal yang mudah. Namun usaha perbaikan atau penyempurnaan keputusan dapat dilakukan dengan melakukan berbagai strategi. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber daya manusia maupun dana. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya (Fandy Tjiptono, 2002) :

a.    Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

b.    Strategi Superior Customer Service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya.

c.     Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

d.   Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut Mudie dan Cottam  dalam Fandy Tjiptono (2002), manfaat lainnya adalah ;

- Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki  hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

-  Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.

- Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini.

-  Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

 Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang   berkualitas lebih baik.

e.    Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara lain :

- Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.

- Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada setiap jajaan manajemen dan karyawan.

-          Memberdayakan karyawannya sehingga mereka dapat mengambil keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.

f.      Quality Function Deployment (QFD)

QFD adalah praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk.