aku adalah aku...

Foto saya
malang, jawa timur, Indonesia
sangat disayangkan menjadi orang pinter tapi gk bener...tp kl jadi orang bener tapi gk pinter malah tambah gampang di tipu..enaknya trus belajar supaya pinter biar bisa jadi orang bener supaya bisa bermanfaat buat orng lain.

Rabu, 23 November 2011

Kualitas..

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Fandy Tjiptono,2002), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama lain yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan  perceived service (Parasuraman, et al, dalam Fandy Tjiptono,2002). Apabila jasa yang yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jikan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memnuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan bseksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memeberikan kualitas memuaskan.
       Kualitas juga dapat mengurangi biaya. Adanya pengurangan biaya ini pada gilirannya akan memberikan keunggulan kompetitif berup peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan. Kemudian kedua faktor ini dapat memberikan sarana dan dana bagi investasi lebih lanjut dalam hal penyempurnaan kualitas, misalnya untuk riset dan pengembangan.
                 Secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa :
a.       Loyalitas pelanggan yang lebih besar
b.      Pangsa pasar yang lebih besar
c.       Harga saham yang lebih tinggi
d.      Harga jual yang lebih tinggi
e.       Produktivitas yang lebih besar

Tidak ada komentar:

Posting Komentar