Philip Kotler (1998) mendefinisikan jasa sebagai berikut ;
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin dikaitkan atau mungkin tidak dikaitkan pada suatu produk klasik”.
Klasifikasi Jasa
Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, di mana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Menurut Lovelock (Fandy Tjiptono, 2002),
klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan criteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu ;
- Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen hanya menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
- Owned goods service
Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya,atau dipelihara oleh perusahaan lain.
- Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible ditawarkan kepada para pelanggan.
c. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service dan nonprofessional service.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service.
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan nonregulated service.
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service dan people-based service.
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa dapat dibagi menjadi high-contact service dan low-contact service.
Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dari barang. Menurut Fandy Tjiptono (2002), karakteristik jasa meliputi :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium,atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (menurut Berry dalam Enis dan Cox dalam Fandy Tjiptono, 2001), yaitu:
- Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
- Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Variability
Jasa bersifat variable karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (menurut Bovee, Houston, dan Thill, dalam Fandy Tjiptono, 2001), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut Stanton, Etzel, dan Walker dalam FandyTjiptono (2001), ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tetentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa.
Macam-macam Jasa
Sebelum mengkonsumsi suatu jasa, maka kita harus tahu dan mengerti macam-macam jasa yang ditawarkan oleh para produsen. Jadi apa yang kita butuhkan dan kita perlukan akan terpenuhi setelah kita mengkonsumsi jasa tersebut, Karena pelayanan jasa yang ditawarkan oleh produsen sangat bervariasi dan bermacam-macam jenisnya. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan dari Paul D. Converse et.al (Fandy Tjiptono (2002) yang menyatakan bahwa macam-macam jasa dapat dikelompokkan menjadi :
a.Personalized services, yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapan.
b.Financial services, terdiri dari banking services, Insurance services,dan Investment securities.
c.Public utility dan transportation services, yaitu perusahaan jasa yang mempunyai monopoli secara alamiah.
d.Entertainment, yaitu usaha yang memperoleh pendapatan melalui advertising.
e.Hotel services, yaitu usaha perhotelan yang bekerja sama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, dan travel biro.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar