Kepuasan Pelanggan

       Banyak perusahaan yang pada saat ini mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Mereka memiliki cara pengungkapan yang beraneka ragam untuk segala sesuatu seperti yang diharapkan setiap pelanggan. Situasi ini tidak saja terjadi pada sektor swasta tetapi juga pada sektor pemerintah. Semakin disadari bahwa adanya pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Para ahli mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut :

- Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2002), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

-  Engel, et al. dalam Fandy Tjiptono (2001), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

-  Kotler dalam Fandy Tjiptono (2001), Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1998) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,, dan keluhan mereka.

b.  Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

- Directly Reported Satisfaction

- Derived Dissatisfaction

- Problem Analysis

- Importance-Performance Analysis

c.  Ghost Shooping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagi pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan-kekuatan dan kelemahan produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan.

d.  Cost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pembelinya yang telah berhenti membeli/yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.